Günde ortalama 5 binden fazla müşterinin sorununa çözüm üreten AEDAŞ çağrı merkezinin çağrı karşılama oranı yüzde 98,8 seviyelerini aştı. Müşteri memnuniyeti yüzde 95?lere çıkan AEDAŞ çağrı merkezinde, sesli yanıt sistemindeki bilgilendirme ve yönlendirme anonsları dahil müşteri temsilcisine ulaşmak en fazla 30 saniye sürüyor .
Antalya, Burdur ve Isparta?da 2 milyon müşterisine elektrik dağıtım hizmeti veren Akdeniz Elektrik Dağıtım A.Ş. (AEDAŞ), kesintisiz enerji için 7/24 çalışırken her yıl milyonlarca çağrıya çözüm üretiyor. Günde ortalama 5 binden fazla müşterinin istek ve sorunlarına yanıt veren çağrı merkeziyle ilgili yapılan müşteri memnuniyeti anketinden oldukça yüksek puan aldıklarını söyleyen AEDAŞ Genel Müdürü Bahadır Müdüroğlu, ?Çağrı merkezimizi arayan müşterilerimizle en son kasım ayında yaptığımız memnuniyet anketimizde müşteri memnuniyet oranı yüzde 95?lere çıkmış durumda. Hedefimiz bu oranı yüzde 100?lere taşıyabilmek? dedi.
?Genel müdür ve yöneticiler telefon başında?
Müşterilerin taleplerini direkt dinlemek üzere çağrı merkezine giderek çağrı alan ve geri bildirimde de bulunan Bahadır Müdüroğlu, ?Tüketici dostu bir firma olarak müşteri odaklı çalışıyoruz. Enerji dağıtımını yaptığımız her noktaya hızlı, kesintisiz ve en verimli hizmeti kusursuz bir şekilde ulaştırmak temel ilkemiz. Bu sırada müşterilerimizin istekleri, şikayetleri bizim için çok önemli. Bundan sonra düzenli olarak ayda bir yönetici arkadaşlarımla çağrı merkezine gelip müşterilerimizin bizden beklentilerini ilk ağızdan dinleyeceğiz? değerlendirmesinde bulundu.
1 milyon 365 bin çağrıya 20 saniye içinde yanıt verildi
2017 yılında toplam 1 milyon 629 bin çağrının yüzde 99,29?unu karşılayan AEDAŞ?ın çağrı merkezi, bu yılın ilk 10 ayında toplam 1 milyon 463 bin çağrı aldı. Ocak-Ekim itibarıyla çağrı karşılama oranı yüzde 98,88?ler seviyesinde gerçekleşirken AEDAŞ?ın hedefi bu rakamı yılsonuna kadar yüzde 99?ların üzerine taşımak.
1 milyon 463 bin çağrının 1 milyon 365 binini 20 saniyenin altında bir sürede yanıtlayan AEDAŞ?ın çağrı merkezinde sesli yanıt sisteminden ?müşteri temsilcisine bağlanma? seçeneğini tercih edenler 1 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşıyor. Sesli yanıt sisteminin bilgilendirme ve yönlendirme anonsları dahil edildiğinde müşteri temsilcisine bağlanma süresi en çok 30 saniyeyi buluyor.
Sorunun çözümü sonrasında geri bildirim de yapılıyor
En çok aydınlatma, borç nedeniyle kesilen enerjinin açılması talebi ve sayaç işlemleri ile ilgili çağrı gelirken müşteri ile müşteri temsilcisi arasında ortalama görüşme süresi 100 saniye sürüyor. Bu süre içinde müşteriye mutlaka bir çözüm önerisi sunuluyor veya ilgili talebi değerlendirme kapsamına alınıyor. En yüksek müşteri memnuniyeti ile çalışmalarını sürdüren AEDAŞ?ın çağrı merkezine müşteriler tarafından bırakılan ihbar, talep ve şikayetlerin çözümünün ardından geri bildirim de yapılıyor. Yaklaşık 24 saat içerisinde müşteriye geri dönülerek istek ve şikayetlerinin durumu hakkında bilgi veriliyor.
Çağrı merkeziyle kadın istihdamına destek
Elektrik dağıtımının öncü şirketi AEDAŞ, çağrı merkeziyle özellikle ?kadın istihdamına? da destek oluyor. Toplam 154 kişinin hizmet verdiği AEDAŞ?ın çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72?sini yani 111?ini kadınlar oluşturuyor. Çalışanlarına düzenli olarak eğitimler sunan AEDAŞ, özellikle çağrı merkezi çalışanlarına yönelik stres, öfke kontrolü ve yönetimi, teknik ve kişisel eğitimler düzenliyor.
